新年伊始，客服中心集结号已经吹响。为夯实业务基础，强化专业技能，集团运营事业部客服中心在新年第一周，针对不同岗位客服人员，因岗施教，举办了系列专题培训。

提升ETC常见问题及受理投诉解答技巧

1月7日下午，高速公路运营事业部客服中心举行了ETC常见问题及受理投诉解答技巧主题培训，以提升服务为重点，通过日常工作中梳理总结的客户投诉问题，找到改进服务的新契机。在培训中心，相关负责人从日常工作出发，通过实际案例分析、经验交流，对ETC的常见问题、服务中的大局意识、处理投诉事件的“三原则、四技巧、五步骤”进行了深入剖析，明确处理思路，进一步规范了文明用语及标准话术。通过鲜活的事例讲解，让大家真正的找准了自身存在的不足和努力方向。

强化公文写作与信息数据管理

1月8日13时，高速公路运营事业部客服中心以公文写作与信息数据管理为主题，组织业务骨干开展集中培训。

相关负责人结合客服中心工作，从文字及数据管理的重要意义、管理现状、制度建设、公文写作的实践应用、内业档案的规范化管理等层面进行了细致讲解，并要求各位业务骨干，打好文字与信息数据管理的基础，让文字处理、信息及数据的管理能力成为客服中心全体员工的基本职业素养，为建设大数据管理平台夯实基础。

业务轮训提升服务能力

为进一步提升全省高速客服队伍的业务素质和应急处置能力，结合2020年分中心日常工作中经常出现的管理问题，从1月3日开始，客服中心组织各分中心开展了以“强化业务水平 提升服务能力”为主题的全省客服队伍业务轮训工作。为既能保证客服分中心业务的正常开展又能达到预期效果，本次轮训采取先期预约、随到随学、单独辅导的方式。新的培训方式激发了各分中心高涨的学习热情。靖宇、吉林、德惠分公司客服部门抢先选派出了业务骨干来到客服中心学习。

培训工作分为三个板块：一是提升文明服务能力，强化客服业务水平。主要从文明服务标准、96122话务系统、全省高速公路路网图、各类突发事件的处理流程等业务进行了系统学习。二是精准查找问题，定制有效方案。结合分中心扣分项分析症结所在，对每个分中心进行有针对性的问题解析和强化培训，补齐2020年工作中发现的业务短板。三是对客服分中心的工作提出合理化建议。在交流学习后，结合考核细则，查找分中心管理和业务中的疏漏和问题，指导分中心充分发挥制度的约束和指导作用，提高分中心的管理能力和执行力。