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《疫情防控、共克时艰》特别报道之二十四 | 疫情防控战线的幕后英雄


发布时间: 2020-02-22    浏览次数:

      新冠肺炎疫情发生以来,吉高集团作为全省高速公路运营管理面向社会公众服务的窗口单位,认真贯彻落实习近平总书记重要指示精神和省委、省政府和省交通运输厅决策部署,集团上下齐心协力、主动作为,在高速公路战“疫”线的最前沿筑起一道防护墙,有效保护了群众生命安全和身体健康。在这群“逆行者”中,有的在收费站、服务区一线与过往司乘零距离接触,也有的在后方默默奉献。今天,要和大家讲述的,就是集团运营事业部客服中心的故事。


      一提起客服中心,在很多人眼里,她们可能每天只是接接咨询电话、发发路况信息,工作非常清闲。但大家却不知道,她们每天的工作强度都很大,还要承担着很多不为人知的责任。特别是在疫情防控期间,没有一天离开岗位,在这个特殊战场上默默战斗着。


      接听咨询电话,是客服中心最日常的工作。2020年元旦以来,由于系统原因,ETC多扣费、重复扣费等问题频繁出现,再加上疫情防控的需要,各收费站口都设立了检测点,时而造成车辆拥堵,很多司乘人员不满意,一些人就把不满情绪发泄到客服人员身上,好几个女同志都被骂哭过,但她们没有时间委屈和抱怨,只是快速擦干泪水,彼此用眼神安慰一下,马上又用甜美的声音去接听下一个电话,“您好,很高兴为您服务”,“您好,请问有什么可以帮助您......”她们说,虽然受了点委屈,但也理解,谁遇到困难不着急啊。


      有时泪水不一定因委屈而流,也有可能因为感动。今年除夕夜,新年钟声敲响的时候,客服中心接到一个电话,“你好,我是白城市的一名出租车司机,现在我们都在家团圆,你们却还在坚守岗位,辛苦了,谢谢你们!”在场的客服人员无一不被感动着。撂下电话的那一刻,听着暖心的话语,所有委屈都烟消云散,被幸福迅速填满。


      客服中心是高速公路运营管理部门和社会连接的纽带,也是与各分公司沟通的桥梁,负责运营事业部指令上传下达,并向社会公布我省高速公路最新路况和最新通行政策。在疫情防控期间,客服中心通过高德地图、百度地图、监控大屏,实时查询、研判、分析全省高速公路收费站车流量变化情况。出现拥堵时,立即协调收费站和地方检疫部门,采取增开车道和复式检疫等方式缓解通行压力;遇有防疫物资运输车辆,就要及时协调沿途涉及收费站,保证通行顺畅、“一路绿灯”。


      疫情发生以来,为减少因交接班而增加人员接触次数,客服中心采取24小时轮班制,由于人员少、工作强度大,经常不能准时吃饭,有时干脆吃碗泡面对付一口,为了减少去洗手间次数,大家尽量少喝水、不喝水,一个班次下来手臂僵了、嗓子哑了、眼睛花了,个个精疲力尽,但没有一个人退缩。每天,还要统计各种数据、填写各种表格,《疫情防控统计表》、《吉高集团疫情日报》、《高速公路收费站车流量日报》,等等,让人应接不暇,大量的数据、表格,每天都要统计到深夜。她们虽然没到前线冲锋,但在后方岗位上同样辛苦,她们虽然不与过往司乘面对面接触,但通过电波,同样温暖着大家的心灵。现在,她们最大的心愿就是阴霾尽快散去,晴空早日到来!


      在这场特殊的战斗中,个人与家庭、个人与集体、个人与社会,息息相关、休戚与共,每个人都在以自己的方式散发光和热,客服中心的全体人员,就是集团疫情防控战线的幕后英雄;这是一场必胜的战斗,全国上下一盘棋,全国人民一条心,每个人都是战士,全力奋战、英勇奋战、团结奋战,为疫情防控工作注入源源不断的推动力。这正是:峥嵘岁月风雨同舟初心不忘,疫情防控万众一心其利断金!