11月18日开始，受罕见雨雪冰冻和大风降温天气影响，全省高速公路各收费站入口因路面结冰陆续采取关闭措施，吉高客服热线“96122”话务量剧增，爆发式增长的业务量，让所有客服人员都绷紧了心弦，日以继夜的忙碌中，他们始终以饱满的精神、精湛的业务与热情的服务，一点一滴的展现着吉林高速客户服务系统的优质形象。

学以致用——闻令而动 来之即接

客服中心高度重视，全体人员以雪为令，第一时间启动应急预案，发布气象预警信息，及时通过路网监控平台密切关注雪情及路况变化。提前组织客服人员“线上+线下，集中+自主”模式学习，采取班前会、微信群、钉钉群等多种模式进行集中业务培训。备勤备岗12人，随时进入“战时”状态，确保每天40人坚守岗位。面对话务量剧增，坚持做到铃响三声、必有应答。全心全意为广大高速公路通行者提供全省高速公路事故报警、清障救援、ETC业务、路况咨询等24小时不间断信息服务。

24小时总话务量峰值14000余条， 6小时人均受理话务量超过400次。面对源源不绝的来电，下夜班的客服人员没有选择离开，仍然在话机旁默默坚守，连续工作超过20个小时。轮休同事也放弃休息，主动请缨来到单位加班。苍白的脸庞和干裂的嘴唇，没有丝毫影响他们为广大驾乘者排忧解困。他们说：“看不得咨询电话排队，就怕司乘人员电话打不进来。”工作节奏之快、强度之大，前所未有。接连不断的电话，让他们不能按时吃饭、没有时间喝水。有的人实在饿的胃难受，拿起了早已凉透的馒头啃了起来。客服中心负责人看在眼里疼在心上，亲自为她们倒热水、拿盒饭为奋战在一线的人员送去实实在在的关怀。

凝聚合力—— 协调联动 高效处置

客服中心加强与吉林省气象台、省高速公路交警指挥中心、邻省高速公路管理部门、各属段分中心的实时协调联动，通力协作、密切配合。遇突发事件，快速反应、果断处置。不断接收各属段高速公路收费站管制和限行、交通事故报警、清障救援等事件并多渠道及时、准确对外发布通行提示信息。所有客服调度人员，抬头看监控屏幕、低头记录信息、侧身接听电话、正坐发布信息，成了这个岗位的"标配"动作。及时向属段分公司传达各级领导的工作要求，做到指令传输零时差、零距离。11月18日8时至21日8时，客服中心共受理各类咨询41000余次，与省高速公路交警指挥中心沟通协调148次，向所属各分公司发布预警信息9次，对内协调296次。所有人员齐心协力，积极迎战，圆满完成了此次恶劣天气的应急保通工作。

智能技术——信息服务 实时掌握

此次恶劣天气，客服中心通过“吉高集团客服中心”微博、微信公众号，“吉行高速”小程序，高德、百度、腾讯地图合作微信群，吉高集团官网，道路可变信息情报板等方式发布路况信息千余条，更在“吉高集团客服中心”抖音直播间每日分时段实时直播路况。以更智能、更高效、更便捷的服务手段，为广大高速公路通行者提供全方位、多维度的路网信息服务，坚持多元化、智能化发布实时信息，真正实现高速公路运营管理与司乘人员的无缝链接。

吉高集团客服中心是一支知识型、潜力型、服务型的朝阳队伍。“高效”运转，离不开爱岗敬业无私奉献的一线客服人,面对恶劣天气，客服中心秉承“科技引领、高效处置、快速反应、服务优质”的工作理念，以更专业的精神，更精准的服务，竭诚为广大司乘服务。他们是前行中的瞭望塔，他们是风雪中的守护者。为坚守岗位的最美吉高客服人点赞！